OS DEZ MANDAMENTOS DO E-MAIL

Medo de mensagens mal interpretadas, contaminação da marca e perda de produtividade fazem empresas seguirem regras para a conversa on-line

Por Carmen Guerreiro

O uso indevido de abreviações, formalidades ora excessivas ora inexistentes, o equívoco de linguagem e tratamento, a falta de objetividade e assertividade são ruídos corriqueiros na comunicação eletrônica.Pesquisa da Pew Global, de 2011, mostra que 92% dos internautas usam o e-mail como principal ferramenta de comunicação, mais que smartphones e redes sociais. Mas, na era da web 2.0, da conexão móvel, constante e com alta interatividade, avança também o outro extremo, de internautas que capengam ao escrever um e-mail eficiente. Começando por aqueles na dianteira da web 2.0.A escrita não produz o mesmo efeito da fala. A afirmação, óbvia, parece ignorada por pessoas cada vez mais conectadas o tempo todo, por tablets, smartphones ou computadores. A comunicação escrita parece ter tomado a dianteira em várias frentes antes dominadas pela fala. Essa prevalência fica clara na preferência crescente por e-mails, torpedos, chats, tuítes, comentários e posts como forma de expressão e comunicação.

Segundo Ruy Leal, superintendente do Instituto Via de Acesso, que prepara e insere jovens no mercado de trabalho, 90% da comunicação feita e recebida pelas entidades privadas hoje é via e-mail.

- Isso é uma arma que o colaborador tem na mão. Se não estiver muito bem orientado e preparado, pode escrever absurdos em seus e-mails - alerta.

Munido de um e-mail corporativo, qualquer um pode falar em nome da organização. Leal sabe que rispidez, ironias e brincadeiras mal interpretadas geram desentendimentos por conta da linguagem que se pretende distante e próxima ao mesmo tempo. Por isso, os especialistas e as empresas tentam sistematizar as regras que regem a comunicação por e-mail.

Linguagem

A apreensão tem levado empresas a consultores que capacitem funcionários a redigir e-mails não só sem deslizes na língua portuguesa, mas eficientes e adequados à comunicação profissional. Coach executiva e educadora corporativa da Atingir Coaching e Treinamento, Regina Gianetti Dias Pereira se especializou em oferecer cursos de comunicação empresarial, e diz que treinamentos para mensagens eletrônicas são cada vez mais pedidos.

- E-mails mal escritos, confusos, pouco claros, feitos sem consistência, geram mal-entendidos, perdas de negócios, tempo e, especialmente, produtividade - observa.

A primeira lição é que dominar a tecnologia não significa domínio do uso da linguagem. Daí a falsa impressão de que pessoas conectadas e integradas tecnologicamente se comunicam via internet com mais propriedade, quando na verdade uma habilidade independe da outra. O que faz diferença são alguns cuidados de adequação da linguagem para o contexto da comunicação.

Regina conta o caso de uma instituição que gerencia pensões e aposentadorias e que possui cadastrados milhares de pensionistas. Segundo ela, a administração enviou um e-mail sobre uma mudança que seria feita nos pagamentos.

- Era para ser algo simples, mas foi escrito de uma maneira tão confusa que ocorreu um colapso na central de atendimento da empresa, porque ninguém entendeu a mensagem, terminou se assustando e teve de ligar - relata.

Contra esse tipo de situação, Língua apresenta a seguir dez dicas para quem quer escrever um e-mail claro, conciso, adequado e, acima de tudo, eficiente.

Quando usar

O e-mail não é o melhor meio de comunicação em todas as situações. A coach executiva Regina Gianetti aconselha que o correio eletrônico seja escolhido só quando não é necessário que o destinatário esteja disponível naquele momento, e a resposta não seja esperada com urgência. Se o conteúdo precisa ficar documentado, também é um meio ideal.

- Quando o assunto é emocionalmente delicado, não se deve usar o e-mail, porque pode haver má interpretação - afirma.

O problema, segundo ela, é que as pessoas têm usado essa ferramenta como muleta para não se comprometer, passando a responsabilidade para o destinatário com um simples clique no botão "enviar".

Para assuntos mais pontuais e urgentes, é melhor optar por mensagens instantâneas, como Skype, torpedos, Messenger, Twitter e WhatsApp.

O esquecimento da identificação

Um grande vício de quem se acostumou a usar a internet a partir de chats e outros sistemas de mensagem instantânea é esquecer de identificar-se ao escrever um e-mail, tanto no início do contato quanto no fim, ao deixar de assiná-lo. Ruy Leal, do Instituto Via de Acesso, considera isso um dos maiores problemas dos jovens que desejam ingressar no mercado de trabalho.

- Já recebi e-mails sem assinatura pedindo um estágio. Eles têm coragem de usar um endereçamento de e-mail que não tem a ver com o meio corporativo, do tipo''luluzinha17@...'', para pedir um emprego - diz.

É vital assinar um e-mail e, em um primeiro contato, não esquecer de explicar no início quem você é. Mesmo que não seja pedido, confirme o recebimento da mensagem, até quando não tiver resposta completa no momento. Um "ok" ou "recebido" mostra disposição.

O cuidado com as saudações

O e-mail é uma situação de comunicação, e precisamos saudar as pessoas quando nos dirigimos a elas. No início de um e-mail, "olá" e "bom dia" são cordiais, sem serem informais demais, explica Regina. "Prezado" é extremamente formal e, se não for um caso de rígida impessoalidade, é exagerado. A regra, segundo a especialista, é que, se existe uma troca de e-mails com certa regularidade no dia, o primeiro deve contar a saudação, que pode ser dispensada nas outras mensagens.

Os cumprimentos de despedida são igualmente importantes, e não são substituíveis por uma assinatura eletrônica. Mas Regina alerta: "Atenciosamente" é abreviada de forma incorreta no Brasil como "att.", quando deveria ser "atte.".

- "Att." foi importado do inglês e faz referência à expressão in attention to, que é usada só no começo de um e-mail - explica.

"Cordialmente" é considerado também exageradamente polido, a ser usado em casos específicos. A sugestão de Regina é que, ao escrever a mensagem, pensemos na maneira como saudaria a pessoa se a encontrássemos frente a frente, e adequemos os termos a isso.

Atenção ao assunto

O campo do assunto deve refletir o conteúdo da mensagem.

- Muitos não têm essa noção. Você tem de chamar a atenção da pessoa na caixa de entrada, porque ela recebe vários e-mails por dia e vai determinar o grau de urgência de cada um ao olhar para os assuntos - conta Regina, que diz receber por vezes e-mails em que o remetente coloca, no campo do assunto, o nome da empresa em que trabalha.

Uma dica é escolher palavras-chave que resumam o conteúdo do e-mail em cerca de três a quatro palavras. Em vez de "Segue relatório de vendas referente ao ano de 2012", por exemplo, é melhor: "Relatório vendas 2012".

No entanto, é preciso ser específico e fugir de generalidades que pouco esclarecem sobre a mensagem, como apenas "Relatório".

A falta de objetividade

Ruy Leal observa que um sério problema dos e-mails trocados atualmente é o risco de gerar desentendimentos por serem confusos. Por isso, dá a dica:

- Coloque-se no lugar da pessoa que está do outro lado. Ela entenderia a mensagem? - questiona o consultor.

A experiência com cursos sobre e-mail para empresas fez com que Regina concluísse que o maior desafio do brasileiro com essa ferramenta é conseguir ser objetivo.

- Por uma questão cultural, damos voltas para falar as coisas em vez de ir direto ao ponto - diz Regina.

É recorrente, ela explica, que as pessoas comecem explicando o que querem dizer antes de, de fato, comunicar o assunto principal da mensagem, quanto deveria ser o contrário.

- Se eu vou dizer por que o relatório não está pronto, é comum querer explicar tudo o que aconteceu para ele não estar pronto para então, no fim, dizer "Então, o relatório não está pronto".

Isso acontece, segundo Ruy, porque muitas pessoas não sabem como estruturar um texto.

- Não sabem começar, avançar e terminar de forma compreensível pelo receptor.

O calibre da formalidade

É fundamental compreender as regras do ambiente de trabalho para saber que tom se pode adotar com o interlocutor. Alguns escritórios exigem mais ou menos polidez no tratamento. Regina observa que existem dois tipos de profissionais trabalhando juntos hoje: os mais velhos, que vêm do que ela chama de "a era da circular", em que toda a comunicação se concentrava nas mãos das secretárias e eram muito mais formais, e aqueles mais jovens, acostumados com a informalidade das mensagens instantâneas.

A linguagem do e-mail deveria transitar entre esses dois mundos, sem exagerar com uma comunicação impessoal, mas obedecer à norma culta de uma maneira cordial, descontraída, como se falaria em geral por telefone ou pessoalmente. Um cuidado importante é não exagerar na formalidade a ponto de a mensagem soar ríspida demais, o que pode causar ruído na comunicação.

A aversão a maiúsculas

O uso de caixa alta em todo o texto é tão proibido que, para Regina, constitui uma verdadeira gafe. Escrever em maiúsculas significa, na linguagem da internet, gritar com alguém. Por isso é algo realmente a ser evitado, especialmente em mensagens de trabalho, pois é visto como falta de educação e de consideração do remetente, além de não ser uma postura profissional adequada.

A adequação do tamanho

Não há regras quando o assunto é o tamanho que um e-mail deve ter, mas a experiência mostra que e-mails longos, em geral, não são lidos. E, se são lidos, não são compreendidos em sua integridade. 

- Um e-mail longo é desinteressante. A pessoa precisa ter o poder de concisão para falar o máximo possível em poucas palavras, e isso é implícito à linguagem digital - afirma o professor Luiz Castro.

Regina sugere que as mensagens tentem girar em torno de três a quatro parágrafos, no máximo.

- Se você começa a ver que o e-mail vai ficar longo demais, deve parar e se questionar se não deve ligar para a pessoa ou fazer uma reunião. Perde-se muito tempo com e-mails grandes. São complexos de responder e podem ser mal interpretados - diz.

Deve-se evitar dizer em muitas palavras o que se poderia dizer em poucas.

O uso de abreviações

Abreviar palavras deve ser evitado, embora não seja proibido e, ocasionalmente, possa ser usado nos e-mails profissionais, especialmente nas saudações. A economia de tempo ao encurtar as palavras é pouca, e a mensagem pode tender a uma informalidade excessiva.

Luiz Castro, professor da rede estadual de ensino de Pernambuco, mestre em linguística e pesquisador da UFPE no campo da comunicação digital, realizou um estudo sobre os tipos de risos existentes no internetês, desde os mais escandalosos, como o "kkk" e o "huahuahua", passando pelo "hahaha" até o "rs", abreviatura de "risos" que, segundo ele, é o mais aceitável em uma troca de e-mails profissionais. Ele sugere que a pessoa escolha poucas palavras para abreviar, e não use esses atalhos o tempo todo.

A necessidade de revisão

Um texto de correio eletrônico deve ser simples, mas não descuidado. Exige releitura e atenção para acertar o tom da mensagem. O vocabulário deve fazer parte da linguagem usual, sem expressões rebuscadas que tornem a mensagem complicada. Mas é preciso estar atento à repetição exaustiva de termos, abreviações apressadas e construções truncadas.

Revise as palavras, para detectar as mal colocadas; repasse os destinatários, principalmente se a mensagem pode ser reenviada a muitos deles; evite comentários agressivos, pois a mensagem enviada se torna pública.